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美团旅行被曝强收退订酒店违约金 背后有什么猫腻?

2018-06-12 15:58来源:商学院
文章摘要:文:赵正 最近,北京的骆女士因为预定酒店又遭遇了烦恼。 6月初,骆女士的亲戚来北京旅行,热心的骆女士为亲戚在美团旅行APP上预定了酒店,然而因为疏忽订错了酒店,10分钟后骆女士想取消在美团旅行预定的这家酒店,致电美团旅行的客服,对方声称退订酒店可
美团旅行被曝强收退订酒店违约金 背后有什么猫腻?

  文:赵正

  最近,北京的骆女士因为预定酒店又遭遇了烦恼。

  6月初,骆女士的亲戚来北京旅行,热心的骆女士为亲戚在美团旅行APP上预定了酒店,然而因为疏忽订错了酒店,10分钟后骆女士想取消在美团旅行预定的这家酒店,致电美团旅行的客服,对方声称退订酒店可以,但是需要交纳300元的违约金。这让骆女士很为难,于是骆女士直接致电酒店方,查询结果是骆女士预定的酒店订单酒店还没有收到。这让骆女士比较气愤,既然预定的酒店还没有确认订单,为什么美团旅行要单方面收取退订的违约金。但是与美团旅行协商无果,骆女士的亲戚只能去入住这家酒店。

  事实上,今年以来,针对消费者在第三方预定机票和酒店的OTA平台上遭遇的捆绑销售和收取巨额退票费的事件屡屡发生,旅行OTA与消费者的关系也变得越来越紧张,围绕旅游侵权的投诉居高不下,为什么像美团旅行这样的第三方预定平台依然可以自己制定规则,在酒店退订上收取高额退订费或者违约金,《商学院》记者致电美团公关部和相关业内专家,就第三方预定平台的各种乱象进行了调查和实地采访。

  预订容易退订难

  按照骆女士说的情况,记者也登陆了美团旅行的APP,发现在美团旅行上预定酒店,绝大多数酒店都显示“不可取消”,这也就意味着预定了酒店就不能取消,如果取消就必须缴纳违约金。对于行程可能会改变的消费者而言,在这样的平台上预定酒店确实存在比较高的风险。

  对于美团旅行平台上出现的退订收取违约金情况,美团酒旅方面在回复《商学院》杂志的采访中表示,美团旅行的酒店产品在取消政策上分为多个种类,有免费取消、限时取消、不可取消等不同类型,取消政策为酒店或代理上传和操作,美团旅行并不干涉。

  “目前,美团旅行页面上关于取消政策的说明均做了突出的显示,给予消费者充分的提醒。”美团酒旅方面的负责人表示。

  美团酒旅方面表示,如果消费者在美团旅行预订了不可取消的酒店产品,后者预订了限时取消的酒店产品,并超过取消时限后,因为个人原因无法入住,可以向美团旅行客服进行反馈。美团旅行会第一时间与酒店商家或者代理商进行协商,尽量为消费者争取退款。如果消费者无法入住的原因属于生病、自然灾害、航班取消等原因,美团旅行在收到真实有效的凭证之后,将优先联系酒店协商退款,如果酒店不同意退款,美团旅行将承担全部退款。

  然而,根据骆女士反应的情况,自己预定酒店后10分钟就退订,酒店都还没有收到订单,所以对于美团旅行而言,并不存在所谓的损失,而且美团旅行并没有为消费者争取退款,因此上述说法只是美团旅行的一面之词。

  酒店专家、华美酒店顾问集团首席知识官赵焕焱在接受《商学院》杂志记者采访时表示,预定费用进入酒店以后,如果退订确实会使在线旅游机构蒙受损失,但是具体情况不一样。因此,建议召开听证会了解相关情况的具体程序和退订损失费用的情况,制定一个公平公正的行业规范。

  不过,美团酒旅也表示,为平台上不可取消的产品给消费者带来的不理想的体验表示抱歉。未来,美团旅行将通过产品迭代和技术更新,进一步改善酒店产品取消政策的体验,为消费者提供更加灵活、便利的酒店预定服务。

  背后更大的利益诱惑

  很多消费者有一个体会就是在OTA上订机票、订酒店容易,但是退票、退酒店却很难。不是全价机票,一般退票都会扣去高额的退票手续费,如果是折扣票,退票甚至会扣去全部订票的费用,只退机场建设费。退酒店,则很多都收取违约费,或者直接扣掉酒店的住宿费用。

  如果消费者从航空公司官网购买折扣机票,一般都有按照票价50%的手续费退票,但是在OTA平台上却收取100%的手续费。记者咨询国航热线时,对方表示,购买的折扣机票一般在24小时前退票,收取按照票价50%的手续费退票,这意味着一张票价500元的机票,在航空公司官网预定退票,可以拿到250元的退票费。

  和第三方预定平台苛刻的预定政策相比,多数酒店官网在预定方面则是很宽松和人性化。记者同时在首旅如家、华住酒店集团的官方APP上预定酒店,发现这些酒店集团的官方APP上是可以随时取消的,而且不收取任何费用;即便是预定了酒店没有去入住,酒店方一般也都会在电话咨询后帮助住客取消订单,而且不收取任何违约费用,即便已经缴纳了住宿费的,如果提前打电话表示退订,酒店一般也都会返还这笔住宿费用。

  一位不愿意透露姓名的业内人士告诉记者,因为国家工商局规定,谁出票谁负责退改签,因此,原则上由代理人出票,退改签也由代理人负责,航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些,代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则,但是现在佣金很低,如果继续执行一致的退改签规则,代理人就无利可图。因此,执行不同的退改签规则,对于像OTA这样的代理人而言,反而成了赚取收入的一种途径。

  同样,预定酒店也是如此,像美团旅行这样,在酒店还没有收到消费者的订单的时候,就已经收取了违约金,这笔费用就是一笔额外的收益,对于第三方平台方而言,每年这笔收益也不可小觑。

  “这种方式并不犯法,又可以钻一个空子,一般消费者也可以接受。所以,这对于OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。”这位业内人士表示。

责任编辑:小龙
文章关键词:  美团旅行  预定酒店  华美酒店
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